景区公共服务滞后 自助游时代游客遭遇新烦恼

如今，到酉阳龚滩古镇旅游的绝大部分是自驾前往的自助游客。

    去年年底，在某公司做策划工作的严林和朋友自驾上金佛山看雪。一行人早上6点就从山脚出发，堵到8点过才到达北坡景区门口。一下车，他们顿时傻了眼——买票的长队一眼望不到头。过了将近3个小时，眼看快到中午还没排到，他们索性打道回府。

    “自驾游实在是太累了！”想起这件事，严林感慨万分。

    严林的“出行不利”并非个案。

    据重庆市自驾协会调查，2012年以前，我市游客出行以跟团游为主，景区接待的散客数量在所有游客中的占比不到30%。但如今，在自驾游的推动下，旅游市场已经进入了自助游时代，进入景区的散客占比已达到70%以上。

    然而，由于景区公共服务滞后，散客在摆脱跟团游各种束缚、享受自由自在行程的同时，也面临着吃、住、游、行样样得靠自己的麻烦，还频繁遭遇挨宰、停车难、买门票难等烦心事。

    自助游烦恼多

    前几天，家住南岸苹果城的林雨到西安华清池旅游时被敲了一次竹杠。当时，她花费60块钱请了一名解说员。这名解说员看她一副学生模样，又不太愿意购物，就带着她简单走了贵妃池、兵谏亭几个景点。草草解说以后，便把她带到大门口，称这次行程已经结束。

    “还不到20分钟，150元门票的景点就这么‘逛完’了。这钱花得太不值！”林雨说。

    事实上，对自助游客而言，虽然不会经常遭遇“青岛天价大虾”、“哈尔滨天价鱼”，但挨宰也是“家常便饭”。据市旅游局数据显示，关于购物的投诉从前年的2件上升到去年的21件，同比增长748%；有关价格问题的投诉从前年的4件上升到去年的36件，同比增长619.8%。

    记者随机采访了近100位市民，发现七成以上的人外出旅游时，在住宿、购物、吃饭和打车等方面都曾被宰过。由于出门在外孤立无援，他们中的绝大多数选择了沉默。

    许多景区停车场等基础配套设施建设未及时跟上，同样给自助游客带来了不小的烦恼。

    5月20日，沙坪坝磁器口古镇，景区内的停车场及景区外的路边临时停车位停满了私家车及旅游大巴。一些找不到停车位的轿车来来回回在附近绕圈，司机们一脸焦急。

    来自江津的秦小莉开车转了近2个小时，才在4公里之外的沙滨路一小区外找到一个停车的地方，停好车后打车前往磁器口。

    “虽然担心被交警贴罚单，但还是只能把车停在路边。”秦小莉无奈地说，“再找不到地方停车，人都要疯了！”

    作为一名自助游爱好者，秦小莉周末、节假日还经常在景区遇到排长队买门票的情况。“运气好的时候排二三十分钟，运气差的时候要排1个小时以上。”

    今年“五一”小长假的第一天，本报记者在云阳龙缸景区看到，景区大门外人群拥挤，每个售票点前都排起了超过百米的长龙。中午12点，来自湖北秭归的游客陈晓陵终于买到了门票。他说，为了买这张门票，他从上午10点开始一直排了2个小时的队，“实在太累了！”

    旅游管理、服务水平跟不上市场需求

    长期以来，由于游客出行方式以跟团游为主，旅游管理部门及景区习惯针对团体游客及旅游旺季、节假日采取特定的管理、服务措施，通过实施节点控制，最大限度提升游客旅游体验质量。

    “自助游时代，游客行动分散，吃、住、游、行等都需自行解决，大大增加了管理、服务的难度。”重庆市自驾协会秘书长邱一波分析，自助游客遭遇的种种新烦恼，反映出一些旅游城市和景区的软件建设、管理、服务理念及模式的滞后，跟不上市场需求。

    譬如，从游客权益保障来看，团客一般都与旅行社签订有旅游服务合同，权益被侵犯后起码可以追溯到旅行社维权。“而自助游客没有这层保护，更容易挨宰。”重庆平正律师事务所律师高金宽认为，因旅游监管部门执法力度有限，商家的违法成本较低（往往只是交点罚金或停业整顿一番就了事），宰客事件更是会反复上演。

    此外，在停车及购票等方面，大多数景区的配套设施是根据团体游客需求、淡季需求情况而设计建设的。对自助游客渐成主力的今天，景区普遍缺乏长远的规划，很多景点的停车场、食宿及门票销售等配套设施、服务远远跟不上，只能够满足旅游团队的需求。旺季的时候，由于供不应求，很多景区甚至连不少团队游客的需求也满足不了。

    记者了解到，磁器口古镇临时停车位和室内停车位加起来还不到500个，但古镇管委会提供的数据显示，即使是在非节假日高峰时期，磁器口也需要1000个停车位才能满足游客需求。可想而知，到了节假日，游客在磁器口停车会有多难。

    云阳龙缸景区的门票销售也是一个例子。据景区一员工透露，今年“五一”小长假首日，景区实际上已经把20个售票窗口全部打开了，并开通了网上售票渠道。但因游客数量多达3.8万人，且大部分都是在售票窗口买票，导致了前述购票长龙现象产生。

    目前，市内多数景区都开通了网上售票渠道，不过，由于缺乏对游客的引导，很多游客仍然习惯在窗口买票。加之大部分景区的售票窗口数量普遍不足，每到周末、节假日，游客就得排长队买票。

    构建全新旅游服务体系迫在眉睫

    自助游客的这些烦恼，如何才能得到解决？

    在邱一波看来，目的地接待服务是游客特别是自助游客到达后最重要的旅游需求。但是目前，我市旅游行业还存在散、小、乱等问题，各种公共配套设施及管理、服务都需要进一步完善。

    市社科院专家马晓燕建议，随着自助游时代到来，散客的利益需要更多关注。但这仅靠旅游管理部门及景区之力无法实现，而是需要政府采取综合治理方式，提升城市公共服务水平，构建全新的旅游服务体系。

    事实上，我市正在进行这方面的探索。

    去年12月，永川一景区开通散客网络购票，用手机微信扫景区门口二维码即可入园，极大缓解了客流量高峰时段游客买票排队的问题。

    今年2月，国家旅游局公布了全国首批262家“国家全域旅游示范区”创建单位名单，我市渝中区、大足区、南川区、万盛经开区和巫山县位列其中。记者从市旅游局获悉，目前，上述区县已开始行动起来，未来2到3年内将实现这样的目标——旅游交通便捷、服务便利；旅游厕所数量充足、质量达标，旅游标识完备、公共信息完善；全域景观化，景区内外环境一体化，市场秩序规范化，旅游服务精细化。有条件的地方，还要率先推广设立综合性旅游管理机构和旅游警察、旅游法庭、旅游工商分局等。

    最新的消息是，今年5月，万盛黑山谷、龙麟石海两大景区及周边住宿、餐饮、购物、交通的全景地图投用。这是我市首个交互式全景地图，通过它，自助游客可以在手机上规划最优线路，听景点语音讲解，轻松快乐游景区。